123 Dunkin’ Donuts québécois fraîchement sans fumée

Depuis janvier, la chaîne de restauration rapide Dunkin’ Donuts offre à ses clients canadiens une qualité d’air améliorée, elle qui a « convaincu » ses franchisés de devenir sans fumée. Du moins en théorie. Ayant presque toutes ses succursales canadiennes au Québec, soit 123 sur 129, ce n’est pas sans difficultés que le géant du beigne tente de bannir la cigarette de ses établissements, de façon rapide et sans l’appui de campagne de sensibilisation gouvernementale importante.

En plus d’offrir une ambiance plus agréable à sa clientèle et un lieu de travail plus sain à ses employés, c’est aussi dans le but de se conformer à la loi québécoise sur le tabac que Dunkin’Donuts a décidé d’innover. « Il aurait été plus facile d’implanter notre politique avec l’aide de l’État, dans le cadre d’une loi plus sévère. Mais d’un autre côté, nous ne voulions pas attendre d’être contraints d’agir par obligation, car nous souhaitons être avant-gardistes, explique Roxanne Benfason, directrice du marketing pour l’Est du Canada chez Dunkin’ Donuts. De plus, nos produits étant exposés à l’air ambiant, il était préférable d’adopter des environnements sans fumée le plus rapidement possible, afin de garantir leur qualité. »

Plutôt discrètes, les publicités annonçant ce changement se composaient de messages en petits caractères ajoutés aux publicités télévisuelles et écrites courantes. Les restaurateurs disposaient, quant à eux, d’une trousse préparatoire incluant un attirail d’affiches, de napperons, de mobiles et d’aimants visant à mettre leur clientèle au parfum.

Alors que certains franchisés ont été pris au dépourvu par la nouvelle règle, perdant une bonne partie de leur clientèle fumeuse, d’autres refusant de se conformer ont reçu des amendes de la part du franchiseur. « Il n’y a eu que quelques cas problématiques. Les discordes sont survenues de restaurants où la proportion de fumeurs était très élevée », assure Mme Benfason, en insistant sur le fait que la majorité des franchisés était favorables à l’idée de devenir sans fumée. Selon elle, les restaurants situés dans les grands centres auraient eu moins de difficultés à réussir leur transformation parce que les gens y sont plus conscientisés aux dangers du tabagisme. Elle fait valoir que le pourcentage de fumeurs est « beaucoup plus élevé » dans les régions éloignées et dans les quartiers défavorisés des grandes villes.

À ce propos, une franchisée de région, demandant à rester anonyme, confiait à Info-tabac qu’elle avait perdu « plus de la moitié de sa clientèle » lorsque son restaurant est devenu sans fumée en janvier. « Malheureusement, je n’avais pas les moyens de financer la construction d’un salon de fumeurs qui m’aurait sans doute permis de garder ma clientèle. De plus, déplore-t-elle, mes clients fumeurs n’ont pas été remplacés par des consommateurs non-fumeurs, comme l’avait prédit la direction de la chaîne. »

D’un tout autre avis, François Haché, propriétaire d’un Dunkin’ Donuts de Trois-Rivières est très satisfait que son établissement soit devenu sans fumée. « Je m’y étais préparé à l’avance. Nous avions posé plusieurs affiches afin d’avertir notre clientèle. Il faut dire que dans mon restaurant, la fumée de cigarette était problématique pour les non-fumeurs. Jusqu’à maintenant, nous n’avons eu que des bons commentaires. Nous n’avons pas perdu de ventes, si on compare le mois de janvier à celui de l’an dernier. Et mes employés peuvent maintenant bénéficier d’un meilleur environnement de travail. »

Salons ventilés pour fumeurs

Si la plupart des Dunkin’ Donuts québécois sont devenus totalement non-fumeurs, 26 franchisés ont préféré aménager une salle isolée et ventilée pour leurs fumeurs, un peu à la manière des fameux « aquariums » de leur concurrent Tim Hortons. « Cependant, ajoute Mme Benfason, cela ne leur donnera peut-être qu’un sursis, puisqu’il est possible que le gouvernement interdise ces salles dans quelques années. » Coûtant entre 8 000 et 12 000 $, les salons de fumeurs peuvent être construits, aux frais du franchisé, dans les succursales disposant d’au moins 48 places.

Josée Hamelin